Educação financeira na prática — Desenvolvimento de uma ferramenta de gestão financeira pessoal para o Nubank
Como utilizamos o UX Design para melhorar a vida financeira dos correntistas, através do controle de seus hábitos financeiros de forma simples, prática e sem complicação.
O desafio
Para a criação desse estudo de caso, foi proposto ao time o desafio de desenvolver um aplicativo integrado a um banco que ajudasse os correntistas a economizarem com base em seus hábitos financeiros.
Nossa principal motivação para escolher esse desafio foi poder pensar em soluções reais para resolver um problema comum a muitas pessoas: a dificuldade em economizar e ter controle financeiro. Optamos pelo Nubank, por ser um banco totalmente digital que oferece autonomia e simplicidade para os usuários.
O cenário atual
Ter o controle financeiro pessoal é muito importante para evitar o endividamento e ajudar a visualizar suas despesas e ganhos, só assim é possível tomar as decisões certas para aumentar ou reduzir as despesas, economizar e começar a investir.
A falta de gestão financeira é um problema no país, de acordo com os dados apurados nos últimos 12 meses, pela CNDL(Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) e pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito), 48% dos brasileiros estão com o nome negativado. Mesmo aqueles que adotam algum método de controle, mais da metade confessa ter dificuldades.
Algumas famílias já estão adotando medidas para diminuir o nível de gastos. As pesquisas apontam que 39% dos brasileiros querem reduzir as despesas, desde as mais básicas até as consideradas supérfluas.
Por isso, a educação financeira é essencial, mas pode não ser fácil para todas as pessoas, pois exige autocontrole, disciplina e planejamento. As fintechs mudaram os hábitos dos consumidores, com elas passaram a ter mais confiança em gerenciar sua própria vida financeira. Elas trouxeram mecanismos simples sem ser necessário um amplo conhecimento técnico, democratizando as possibilidades de gestão e investimento financeiro.
De acordo com um levantamento feito nos últimos 12 meses pela CNDL e pelo SPC Brasil, em parceria com o Sebrae, 45% dos consumidores utilizam serviços de algum banco digital e 55% tem preferência a bancos digitais, em comparação as instituições tradicionais.
Objetivos do negócio
Seguindo a proposta do projeto criamos uma nova funcionalidade para o aplicativo do Nubank — a “Assistente Financeira”. Queremos trazer uma ferramenta simples e prática para as pessoas que ainda não fazem a gestão das suas finanças, mas que sentem essa necessidade. Assim estabelecemos o seguinte objetivo:
Como podemos tornar a “Assistente Financeira” relevante para os usuários do Nubank, de modo que eles consigam ter o controle de suas finanças e atinjam uma taxa de engajamento de 40% ao mês.
Usuários
Identificamos diferentes perfis de usuários, mas após o resultado das pesquisas qualitativas e quantitativas decidimos focar no perfil que apresentou maior interesse em melhorar sua vida financeira pelo controle de seus gastos. Com isso, foi possível nos concentrarmos nas dores e necessidades dessa persona, e assim propormos melhores soluções para ela.
Nossa persona:
Usuários que possuem renda fixa, conseguem quitar as contas do mês e já possuem ou querem começar a conquistar uma meta financeira. Eles não fazem planejamento financeiro, apenas utilizam o aplicativo do banco para visualizar os gastos, mas sentem que precisam ter maior controle e gerenciamento das finanças.
Para termos uma visão detalhada do nosso usuário e com isso entendermos sua rotina, aspirações e problemas desenvolvemos diversos materiais.
Contexto do usuário
A partir da persona, criamos a jornada do usuário para mapear os estágios de descoberta e uso da “Assistente Financeira”. Queremos visualizar a experiência do usuário em cada etapa da jornada visando encontrar oportunidades e melhorias.
Oportunidades de Negócios
Com a construção da jornada do usuário também levantamos as principais oportunidades de negócios e futuros ganhos que a ferramenta poderá viabilizar:
- Notificações personalizadas para manter o usuário engajado com a ferramenta, aumentando o contato entre o usuário e o banco
- De acordo com o uso da assistente virtual poderemos entender o comportamento dos usuários afunilando cada vez mais a oferta de funcionalidades e serviços
- Criar uma área “Minhas Metas”, que além de auxiliar o usuário a definir uma meta específica e o valor que precisará atingir ou poupar, a ferramenta irá mapear desejos e necessidades dos usuários oferencendo possíveis alternativas, seja do próprio banco, como de parceiros
- Oferecer a opção de um consultor financeiro virtual, para ajudar o correntista a começar a investir. Indicando corretoras, melhores investimentos e sanar dúvidas sobre o assunto.
Primeira etapa de validação
1.1 Matriz CSD
Antes de validarmos nossa persona utilizamos a matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas) para definir o que já sabíamos e o que precisávamos descobrir e confirmar. Para priorizar as suposições e dúvidas mais relevantes, utilizamos uma matriz de Impacto X Conhecimento.
Para formular as perguntas mais relevantes com o que precisávamos descobrir e validar separamos as suposições que tinhamos menor conhecimento e trariam maior impacto ao projeto.
1.2 Pesquisa Quantitativa
Precisávamos entender o relacionamento das pessoas com suas finanças, e a partir do comportamento delas, definir nossa persona. Fizemos uma pesquisa quantitativa com 105 pessoas. O questionário foi criado no Google Forms e disponibilizado em grupos e redes sociais.
Resultados da pesquisa:
Após analisarmos os dados da pesquisa quantitativa, percebemos a necessidade de selecionar um determinado perfil de público. Optamos por filtrar as pesquisas através da faixa salarial entre 1.000,00 e 4.000,00 por abranger um público que está iniciando seu interesse em planejamento financeiro e descobrindo como pode economizar. Veja a seguir:
Conclusões da pesquisa quantitativa
Comparando o resultado da pesquisa com as suposições anteriores tivemos algumas descobertas interessantes. Apenas 11% declararam ter problema em manter as suas contas em dia. Dos métodos de controle usado, o que apareceu com menos uso foram os aplicativos.
Por outro lado , a principal dificuldade relatada nas pesquisas era a disciplina de anotar e acompanhar os seus gastos. Indicando que apesar das pessoas terem outro método para se organizarem não necessariamente estavam considerando-o o melhor.
1.3 Pesquisa Qualitativa
Após os resultados da pesquisa quantitativa, entrevistamos 10 respondentes da pesquisa para entendermos melhor os detalhes dos seus hábitos financeiros, necessidades e percepções.
O maior aprendizado que tivemos com as entrevistas foram:
- Os aplicativos existentes não atendem as necessidades da maioria dos usuários
- Os aplicativos não despertam o interesse dos usuários
- A percepção é que o uso do aplicativo exige mais tempo do que as outras formas de controle financeiro
- A maioria se sente confortável com o aplicativo do banco e não confiam em compartilhar seus dados com aplicativos terceiros
- Existe a vontade em investir em diferentes produtos, mas há uma insegurança em relação a escolha do produto financeiro correto
Priorização dos problemas
A pesquisa qualitativa nos deu diversos insights de quais problemas poderíamos resolver. Entre eles o ponto principal: para o usuário seria mais importante uma boa ferramenta dentro do próprio app do banco do que um aplicativo a parte.
Para entender melhor as oportunidades e desenvolver a funcionalidade proposta ao app do Nubank aplicamos a técnica do “Como Poderíamos” e chegamos no seguinte:
- Como poderíamos incentivar o usuário a ter o hábito de usar o app para acompanhar os seus gastos?
- Como poderíamos auxiliar o usuário a atingir suas metas pessoais?
- Como poderíamos facilitar a forma de controlar os gastos?
- Como poderíamos oferecer alternativas eficazes de economia?
- Como poderíamos auxiliar o usuário apresentando e explicando novas formas de investimento?
Para nos auxiliar na priorização dos problemas classificamos as oportunidades acima de acordo com o tamanho do esforço x o impacto de cada uma delas, tanto do ponto de vista do usuário, quanto do ponto de vista de desenvolvimento. Chegamos na matriz a seguir:
A solução
A partir do nosso problema “Como podemos tornar o aplicativo relevante para os usuários do Nubank, a ponto de mantê-los engajados a acompanharem e controlarem seus gastos”, partimos para a geração de ideias.
Iniciamos com uma matriz de Impacto x Esforço reunindo todas as ideias e priorizamos as mais relevantes. Depois partimos ao desenho das soluções.
Cada integrante da equipe utilizou o esboço em 4 etapas, até chegarmos em 3 versões de rabiscoframes de como poderíamos abordar a solução.
Benchmark
Para nos auxiliar a pensar nas melhores soluções e funcionalidades da “Assistente Financeira”, realizamos um Benchmark com 3 aplicativos de planejamento financeiro populares no mercado.
Os resultados de todas as pesquisas nos mostrou que esses aplicativos acima são pouco atrativos para nossos usuários. Geram insegurança com o compartilhamento de informações sensíveis, e também apresentam muitas ferramentas o que acabam confundindo e dificultando sua utilização.
Determinamos as soluções que consideramos mais apropriadas para nosso público focando na proposta de criar uma ferramenta simples e prática integrada ao próprio app do banco. Criamos uma "Central de Alertas" e uma “Assistente Financeira” que ajudará o usuário no passo a passo de como se organizar com:
- Onboardings no primeiro acesso para guiar os correntistas e mostrar como usar as funcionalidades da ferramenta;
- Visualização através de gráficos as categorias de gastos e ganhos ;
- Notificações sobre o status financeiro e avisos ao atingir os limites do planejamento;
- Categorização de todas as despesas e rendas como preferir;
- Definir o planejamento financeiro, por meio de categorias ;
- Separação dos Gastos Mensais para facilitar o controle das despesas habituais;
- Criar alertas para pagamentos de contas, avisos de vencimento e recebimento de salário.
Link do protótipo em papel: https://marvelapp.com/6651bd0
Primeiro teste de usabilidade
Para entender como seria a receptividade da “Assistente Financeira” e “Central de Alertas”, aplicamos o primeiro teste de usabilidade com 10 usuários, em 3 dias e pedimos para eles realizarem tarefas como:
- Organizar suas contas
- Descobrir qual era o gasto com compras
- Verificar os alertas
Pudemos perceber um estranhamento com o protótipo de papel. Alguns usuários demoraram a entender que ao clicar em algo o protótipo responderia e tiveram dificuldade em identificar os gráficos da ferramenta.
Porém conforme se familiarizavam com a ferramenta os comentários eram muito positivos em relação as soluções propostas.
Percebemos que pela complexidade de informações que há dentro de um aplicativo de banco um protótipo em papel não conseguiria apresentar o potencial das soluções propostas.
Reunimos as principais dúvidas e sugestões dada pelos usuários e aplicamos em um protótipo de média fidelidade para realizarmos mais um teste.
Clique aqui para visualizar o protótipo de média fidelidade.
Wireframes e Fluxo do Usuário
Após os rabiscoframes e o primeiro teste, definimos o que manteríamos na ferramenta e o que poderíamos melhorar no fluxo do usuário. Partimos para a construção do Wireframe.
Fluxo do Usuário
Desenvolvemos o fluxo do usuário, o que tornou mais fácil visualizarmos as interações e caminhos entre as telas e o usuário.
Guia de estilos
Para a construção do protótipo de alta fidelidade, seguimos o guia de estilo do próprio Nubank. Como nosso projeto é uma nova funcionalidade dentro do aplicativo do banco mantivemos a coerência e identidade do Nubank.
Protótipo de alta fidelidade
Após as etapas de construção do wireframe, fluxo do usuário e guia de estilos, chegou a hora do protótipo de alta fidelidade. Clique aqui para conferir o protótipo navegável.
1. Testes de usabilidade
Para verificarmos a viabilidade e êxito da “Assistente financeira”, partimos para novos testes de usabilidade durante 2 dias, com 5 usuários. Observamos se os usuários conseguiriam completar as 3 tarefas:
- Visualizar qual o planejamento mensal com moradia;
- Visualizar quanto gastou em compras durante o mês;
- Criar um alerta para lembrar de pagar uma conta de luz.
Chegamos aos seguintes resultados:
- Alguns usuários passaram muito rápido nas telas que apresentam os pop-ups com as instruções das funções não completando a leitura.
- A central de alertas obteve um feedback positivo, os usuários falaram que usariam essa funcionalidade e elogiaram a ideia.
- Os usuários demoraram para realizar algumas tarefas, como chegar até a tela dos gráficos. Muitas vezes voltando para a mesma tela repetidas vezes.
- Alguns usuários relataram que gostariam de interagir com todos os campos, mesmo os que não haviam navegação devido as limitações do protótipo .
- Todos os usuários entenderam o objetivo da ferramenta e demonstraram interesse . Um deles disse: “Se o Nubank já tivesse essa ferramenta seria bem mais fácil controlar minhas contas”.
Apesar de encontrarmos alguns problemas, devido as limitações do protótipo e complexidade da ferramenta, tivemos bons resultados com os usuários que conseguiram realizar a maioria das tarefas propostas.
Conclusões e aprendizados
Dedicamos 2 meses submersos nesse projeto, passando por várias etapas e aprendendo a cada tarefa concluída. Ao finalizar esse trabalho pudemos expandir nossos conhecimentos na área de UX e colocar em prática esses recentes aprendizados. Percebemos que ainda temos muito a descobrir e aprender, afinal esse foi nosso primeiro projeto de UX e ainda queremos realizar muitos outros.
A “Assistente financeira” foi um projeto em que nos dedicamos a principalmente entender quem eram nossos usuários, suas dores e necessidades, para assim, poder encontrar e desenvolver a melhor solução possível para eles. Também destacamos o quanto os testes com os usuários, podendo observá-lo, são essenciais para qualquer validação seja de um produto, serviço ou projeto.
Compreendemos que os testes e desenvolvimentos de um produto sempre continuam, a medida que novas necessidades e oportunidades forem surgindo. Ao longo do projeto surgiram inúmeras ideias que poderiam ser implementadas no futuro como: uma funcionalidade para os usuários definirem suas metas financeiras, uma área para parceiros oferecerem descontos e benefícios aos usuários, e uma área para usuários que queiram começar a investir com orientações e sugestões.
O trabalho foi realizado totalmente em conjunto, todos os integrantes participaram de todas as etapas. Esse projeto foi resultado do curso de UX Design, criado pelo Leandro Rezende.
Abaixo estão os nomes e contatos dos integrantes do grupo:
